Gestisci la tua ripresa superando smart working e cloud

Il Covid non ha fatto altro che rendere più urgente e improcrastinabile il processo verso la digital transformation che era già un imperativo categorico per lo sviluppo. L’impatto ha toccato tutti non solo nelle imprese.

Ad affermarlo è Massimo Palermo, country manager di Avaya in Italia, che aggiunge: «

Ormai abbiamo capito che i comportamenti degli individui a cominciare da noi stessi, nonché le dinamiche del business non torneranno più come prima, anche perché la pandemia non è finita e ci vorrà tempo prima di trovare un nuovo equilibrio per le persone, le aziende e le istituzioni. È quindi necessario essere più agili, flessibili resilienti in modo da sviluppare una capacità adattiva per sopravvivere in un contesto d’incertezza».

Sottolinea ancora Palermo: «: «Ciascuno dovrà preoccuparsene nel proprio contesto.

Anche le aziende provate dalla crisi sono costrette a reagire sotto ogni punto di vista, dalle operation, sino alle infrastrutture più critiche come le comunicazioni. Le aziende dovranno mantenere resilienza e agilità incorporandole nel loro DNA e e occorre sia fatto ora ora anche se è difficile in un contesto di crisi, ma devono andare avanti per salvaguardare quanto fatto in passato e per , sfruttare le potenzialità delle nuove tecnologie negli ambiti in cui sapranno valorizzarsi al meglio, facendo leva sui i propri punti di forza».

Massimo Palermo, Country-Manager di AVAYA in Italia

Questi ultimi possono essere diversi e non necessariamente uguali per ciascuno, evidenzia il manager di Avaya focalizzando quattro esempi in particolare: a cominciare dall’organizzazione della forza lavoro, i clienti e il proprio mercato di riferimento, gli asset digitali, , la propria situazione finanziaria, e così via.

«In quanto Avaya possiamo dare un contributo su ognuno di questi elementi per aiutare oltre l’emergenza. Pensiamo al virtual work place, consistente in un posto di lavoro digitalizzato per uno smart working avanzato. Oppure alla transizione al cloud o, ancora, nuova generazione di contact center di ultima generazione.

Anche sul fronte economico Avaya aiuta clienti e partner evidenzia evidenza Palermo, grazie ad abbonamenti, sottoscrizioni e fornendo tutto as a service dai telefoni al contact center, liberando le risorse per sostenere talenti innovazione».

Continua poi il manager: »Le nostre soluzioni sono in grado di abilitare quei suddetti requisiti di resilienza, che consentono di lavorare in ogni luogo e in ogni circostanza. Anche dopo la pandemia nessuno si aspetta di tornare come come lavorava prima. Certamente l’ufficio non sparirà completamente, ma si restringerà e potrebbe cambiare un po’ ruolo. Non a caso si parla di settimana corta, salvaguardando il bisogno di socializzazione lo scambio di idee, il brainstorming.

D’altro canto le imprese potranno risparmiare sui costi degli uffici e soddisfare esigenze familiari che lo smart working “imposto” dal lockdown ha mostrato possibili. La prossima sfida sarà come organizzare al meglio questi strumenti per orchestrarli in funzione delle proprie risorse in base ai modelli ibridi che si affacceranno. Il lavoro stesso è cambiato diventando più “fluido e più cognitivo, pertanto richiedendo maggiore responsabilizzazione, autonomia e competenze adeguate per abilitare un processo decisionale sempre più decentralizzato e veloce ma rispettoso delle gerarchie. Inoltre, evidenzia il manager :« le aziende devono preoccuparsi di mantenere la forza lavoro, oltre che produttiva, anche ingaggiata, cioè coinvolta. L’engagement e il senso di appartenenza sono, infatti il problema principale per i mananager “a distanza” quindi gli strumenti per lo smart working devono permettere, scegliendo le persone e le competenze giuste di migliorare il lavoro e, in buona sostanza accrescere le opportunità di business. Per questo serve una nuova Unified Communication e Collaboration».

Le soluzioni del passato non sono più adeguate alle esigenze lavorative bride e neanche ai numeri generati dal passaggio di massa al lavoro da remoto. « Occorre un ambiente di collaborazione , sicuro e integrabile nei processi aziendali, che sia però aperto e non solo nei confronti dei sistemi aziendali, ma anche verso quelli delle terze parti, ricordando che si tratta comunque di u un mondo remoto, cui è necessario adeguarsi, pertanto si deve impostare un apprendimento continuo di applicazioni e apparati, anche disponibili a casa del lavoratore.

In Avaya, dunque si si adoperano per aiutare le aziende a programmare il cambiamento così da consentire il passaggio da modalità di lavo tradizionali a formule più evolute trasferendo, prima ancora delle soluzioni, le esperienze, al fine di aiutare a ripensare i modelli di lavoro, mettendo a disposizione tecnologie appropriate, sia con soluzioni tradizionali on premise sia con quelle basate su cloud. fornendo inoltre sistemi video, audio, telefoni tanto per il remote worker quanto per ‘home worker.

Un altro aspetto legato alla pandemia che ha determinato un grande impatto riguarda l’approccio ai clienti e al mercato di riferimento . in pratica si è costretti a un rapporto “contactless” ma per le aziende nonché per la Pubblica Amministrazione è fondamentale mantenere operativo il collegamento tra i rispettivi punti di riferimento.

Se la relazione non può essere fisica dovrà essere digitale, così da mantenere i contatti costanti con i propri clienti o cittadini. Questo sta diventando sempre più semplice col digitale grazie a siti, social, media, app e servizi vari. Ma, evidenzia il manager di Avaya, è opportuno ripensare o potenziare l’esperienza digitale non fermandosi a gestire l’emergenza ma andando oltre per sfruttare al meglio questi canali digitali e accrescere le proprie opportunità, considerando quanto successo ottengono.

Per guidare questa esperienza serve una piattaforma che governi i dati dei clienti e gestisca interazioni di ogni tipo. Ciò significa avere una vista unica a 360 gradi per determinare chi si sta relazionando con noi in modo da offrire una esperienza personalizzata per nuovi e vecchi clienti.

In tale ambito si inseriscono le tecnologie e l’esperienza di Avaya per aiutare imprese e le pubbliche amministrazioni a strutturare e sostituire gli abituali canali di vendita e le relazioni con i loro clienti, grazie a modalità innovative come, per esempio l’e-commerce o il digital marketing. Ma ciò implica anche organizzare un’offerta multi canale e abilitare una forza vendita che, ovviamente, dovrà essere remota, ma non per questo limitata nelle capacità decisionali e anzi potrà essere “data Driven”, sfruttare automazione e intelligenza artificiale, approfondire il comportamento dei clienti. Del resto l’online è fondamentale e nessuno vuole rinunciare alle experience solo perché c’è l’emergenza. Che sia online o dal vivo tutti vogliono una esperienza in prima classe e ogni strumento conta, dal contact center alla piattaforma, ma sarà anche importante abilitare ciascun impiegato a contribuire in tempo reale a questa esperienza. Ciò avviene in tutti i mercati, non solo nelle grandi aziende : customer ed empioyexperiece sono facce della stessa medaglia ,poiché gli interessi coincidono e il punto di contatto è, per esempio la possibilità di modulare i bisogni di un cliente a partire da un contact center, aggiungere l’interazione co con una intelligenza artificiale, fino ad arrivare a una interazione umana con una persona all’interno dell’azienda con la quale mi sto relazionando.

Quello che chiamano un customer journey è sempre più una esperienza articolata e finalizzata, dal front end al back office, accrescere il business e soddisfare il cliente.

Secondo la nota rivista Forbes, evidenzia Palermo, le aziende che avranno più successo sono quelle che sapranno coniugare meglio il coinvolgimento dei dipendenti e quello dei clienti.

Il contact cententer di Avaya è dunque un elemento chiave per gestire i suddetti canali digitali in un contesto accelerato dalla pandemia e orientato alla digitalizzazione.