IBM accelera col cloud la trasformazione digitale di WINDTRE

Rinnovata la partnership quinquennale di WINDTRE con IBM Services per le soluzioni basate su AI per le nuove offerte e l’interazione multicanale con i clienti

 

WINDTRE, società che si posiziona ai vertici del mercato mobile in Italia e tra i principali operatori alternativi nel fisso, ha rinnovato un accordo pluriennale con IBM per la progettazione, lo sviluppo e la realizzazione di soluzioni di AI, focalizzate sulla gestione della customer experience.

Uno dei progetti principali è quello relativo all’assistente digitale vocale, sviluppato in modo personalizzato con IBM Watson Assistant su cloud pubblico di IBM, per supportare gli operatori dei contact center.

L’obiettivo dell’accordo pluriennale è quello di migliorare l’esperienza digitale dei clienti WINDTRE e di gestirne in modo più flessibile le relazioni.

Durante l’emergenza COVID-19, il personale dei call center di WINDTRE ha lavorato in remote working, in un momento in cui le richieste sono aumentate significativamente.

L’accordo commerciale con IBM, che si basa sull’uso di tecnologie esponenziali come l’AI, il cloud e l’automazione, è stato avviato due anni fa.

Attraverso diversi progetti, IBM ha supportato la trasformazione digitale di WINDTRE, in particolare nell’area dell’interazione con i clienti e in quella tecnologica.

Nel dettaglio, l’adozione di un assistente digitale conversazionale ha permesso a WINDTRE di rendere ancora più efficiente la gestione dei picchi di chiamate al call center, aiutando gli addetti al customer care a far fronte alle richieste telefoniche dei clienti durante il lock-down e a contenere gli effetti della chiusura degli uffici e del lavoro da remoto, adottato negli ultimi mesi.

Con il nuovo accordo WINDTRE estende l’utilizzo di IBM Watson a ulteriori aree di applicazione legate ai nuovi progetti e a un maggior numero di clienti che richiedono informazioni o supporto.

L’assistente digitale personalizzato, chiamato WILL, utilizza il linguaggio naturale per l’interazione vocale con gli utenti che chiamano il contact center e gestisce le richieste con risposte automatiche.

WILL, ha evidenziato IBM, ha fornito un riscontro rapido a molti clienti, consentendo agli addetti del customer care, in un momento particolarmente delicato, di avere più tempo a disposizione per affrontare i casi di maggiore complessità. Ciò ha comportato anche benefici in termini di efficienza e di gestione dei picchi di traffico.

Inoltre, IBM ha sviluppato e introdotto un assistente virtuale multicanale che comunica con i clienti sui portali web, le applicazioni mobili e l’IVR di WINDTRE, con interazioni “reali”.

L’agente virtuale vocale del contact center e l’agente virtuale multicanale si basano entrambi su IBM Watson Assistant e sono in grado di gestire milioni di contatti ogni anno.

La tecnologia e il capitale umano hanno fatto la differenza nell’emergenza e la faranno ancora di più nella “nuova normalità”, che riporta i clienti/utenti al centro, con le loro reali esigenze e i nuovi modi di interazione.  IBM continua ad accompagnare le imprese italiane nel loro percorso di trasformazione digitale con tecnologie a supporto delle persone, sia professionisti che utenti, aumentando la loro efficienza e la customer experience“, ha commentato l’accordo Rolando Neiger, GM Global Business Services di IBM Italia.

A livello strategico l’iniziativa si inserisce anche nel percorso di trasformazione digitale intrapreso da WINDTRE, che si è proposta di trarre benefici anche dalle possibilità offerte dalle nuove tecnologie e, in particolare, da AI e cloud.