Customer care ottimizzato in FTD e DISH con Dynatrace

Migrato con Dynatrace sul Cloud la piattaforme di eCommerce  e l’intero ambiente IT, compreso i microservizi. Il risultato è una customer experience di alto livello

 

In occasione dell’evento Perform 2019 di Dynatrace,  FTD e DISH, organizzazione quest’ultima di reti TV satellitari, hanno illustrato i vantaggi ottenuti in termini di business con l’adozione della piattaforma Dynatrace.

Operando su piattaforme legacy che utilizzava da diversi anni, FTD ha iniziato il suo percorso con Dynatrace per trasformare l’intera piattaforma end-to-end.

“Le nostre piattaforme erano vecchie e la nostra azienda aveva ignorato i progressi tecnologici per un paio di decenni”, ha spiegato Jay Topper – EVP and Chief Digital Officer FTD Companies. “Così lo scorso gennaio abbiamo deciso di eliminare tutto e ripartire da zero – non si è trattato solo di piattaforme di eCommerce, ma dell’intero ambiente IT. Il 100% è stato creato sul cloud, con Google, portando lì anche tutti i microservizi”.

Il passaggio totale su cloud non è stata l’unica mossa compiuta da FTD; la società è passata direttamente all’implementazione di Dynatrace, alcune settimane prima che la nuova piattaforma fosse avviata, lanciandola poi nel loro giorno più impegnativo dell’anno: la Festa della Mamma.

“Non avevamo tempo per imparare a utilizzare il software perché dovevamo essere live. Ma è andata bene così, perché ha funzionato”, ha spiegato Jay Topper.

DISH ha invece avviato diverse trasformazioni prima di adottare Dynatrace; spostandosi da TV satellitare a cavo, adattandosi alle mutevoli esigenze dei clienti e rendendosi poi conto che era giunto il momento di cambiare i propri sistemi di monitoraggio vecchi di otto anni. Ed è qui che è entrata in gioco Dynatrace.

“Avevamo bisogno di guardare a una nuova soluzione, i nostri sistemi di monitoraggio avevano ormai otto anni”, ha spiegato Eric Wohl, Senior Vice President of Human Resources. “Quando abbiamo sperimentato un’interruzione di quattro ore durante il nostro POC (purchase order confirmation), l’applicazione che ha riscontrato il problema aveva Dynatrace installato e quando abbiamo dato un’occhiata più da vicino, l’agent di Dynatrace aveva individuato il problema e ci ha detto esattamente quale fosse la causa. Quello è stato il momento in cui abbiamo capito che era la strada giusta da seguire”.

“Dynatrace rappresenta lo strumento giusto per noi, e non si tratta solo di un tool operativo, ma di un investimento radicalmente diverso dalla cultura di DISH”, ha concluso Eric Whol. “Quando hai i dati di fronte a te e sai che sarai proattivo anziché reattivo e potrai risolvere i problemi prima che accadano – che per noi era in precedenza un compito manuale – questo è un enorme cambiamento e la nostra chiave di svolta”.