Come comunicheranno le aziende nell’era del Cloud e  con quali telefoni?

Quando si valuta una nuova infrastruttura per la telefonia IP è necessario soppesare il livello di sicurezza garantito dalla centrale e dai terminali a fronte della reale esigenza e del costo

 

Quando si decide di intraprendere la strada della trasformazione digitale uno dei punti chiave è lo svecchiamento degli strumenti utilizzati nelle postazioni di lavoro, adottando soluzioni e device attraverso cui comunicare efficacemente con le altre entità aziendali, clienti e fornitori.

Per un produttore, prevedere, ideare, realizzare e fornire soluzioni che si rivelino valide sin da subito oltre che in grado di confermarsi tali negli anni per giustificare l’investimento tecnologico nel tempo, rappresenta una delle sfide del momento. Un momento interessato da una profonda trasformazione in chiave digitale che coinvolge paradigmi che spaziano dal multi cloud allo smart place alla mobility e alla necessità di comunicare su reti IP tramite VoIP e a breve 5G.

Per capire a fondo le esigenze degli utenti e fornire loro soluzioni di classe business per la telefonia IP adeguate alle loro esigenze attuali e future, in Snom, pioniere della telefonia aziendale e VoIP (Voce su IP), abbiamo affrontato il problema in modo pragmatico realizzando uno studio su centinaia di aziende. I risultati evidenziano un quadro molto dinamico, per certi versi anche contrastante, in merito al futuro della telefonia aziendale e alle tecnologie attualmente impiegate nelle aziende.

Se da un lato il 62% del campione (composto per il 68% da aziende utenti finali e per il 32% da operatori di canale) indica di usufruire già della tecnologia VoIP nell’ambiente lavorativo, è interessante notare che tale quota è divisa quasi esattamente a metà tra PMI che utilizzano soluzioni VoIP proprietarie di prima generazione (51%) e aziende che si avvalgono di piattaforme VoIP SIP e di servizi di Unified Communications (49%).

Degno di attenzione anche il fatto che solo poco più di un terzo del campione italiano abbia previsto un uso quasi esclusivo di smartphone con app per la telefonia aziendale collegate al centralino IP da qui a cinque anni. E’ un dato che confuta il paventato predominio dello smartphone nella comunicazione aziendale e conferma quanto l’utente italiano ancora preferisca avvalersi del ‘tradizionale’ telefono da scrivania in azienda, insieme a soluzioni per PC (Callcenter, videoconferenze). Dallo studio emerge altresì la crescente rilevanza dei telefoni IP cordless presso le PMI, che desiderano garantire ai propri dipendenti una buona mobilità anche all’interno degli stabili aziendali.

Quello di fornire soluzioni di comunicazione evoluta basata su solidi standard internazionali e in linea con le esigenze delle aziende in profonda trasformazione è il compito che ci siamo assunti in Snom, progettando terminali VoIP aperti e in grado di soddisfare qualsiasi necessità di comunicazione aziendale oltre che di inserirsi in modo trasparente in infrastrutture basate su Pbx virtuali o fornite come servizio da operatori telefonici qualificati.

Smart place intelligente e aperto al cloud

Un esempio concreto di soluzioni che in Snom abbiamo ideato in base alle esigenze espresse dalle aziende per la propria comunicazione su IP è la nuova linea premium di terminali IP, oggetti che colpiscono non solo per l’estrema versatilità e la nota robustezza ma anche per il design, fino agli accessori (dagli headset alle soluzioni portatili DECT-based per teleconferenze) che assicurano piena mobilità all’interno degli uffici.

Soluzioni come i telefoni IP da tavolo D785 e D735, nella versione bianca, trovano riscontro positivo ovunque sia necessario che il telefono si differenzi visivamente rispetto ai convenzionali terminali neri o grigi, come ad esempio nel settore sanitario, o presso uffici particolarmente attenti al fattore estetico delle componenti d’ufficio.

L’ultimo nato della serie di terminali IP Snom D7xx, lo Snom D735 nello specifico, è dotato anche di un sensore di movimento che rileva l’avvicinarsi della mano dell’utente, attiva quindi automaticamente il display e presenta le funzioni più utilizzate e i favoriti, evitando all’utente la tediosa navigazione nel menu alla ricerca della funzione di cui desidera avvalersi.

“Telefonia as a Service” e telefoni IP sicuri con Snom

Le esigenze di un mondo business o di customer relationship sempre più accelerate e multicanale hanno apportato un profondo mutamento nel mondo della telefonia e dell’UCC, nonché nel modo di predisporre una postazione di lavoro in grado di far fronte alle esigenze di mobilità aziendale e di incanalare le comunicazioni verso un unico punto di contatto sempre raggiungibile da colleghi e clienti ovunque ci si trovi.

I ritmi della telefonia sono però da sempre più lenti di quelli dell’IT, e per ragioni oggettive. Cambiare un sistema telefonico non è mai stato semplice come cambiare un server o un Pc. I fattori da analizzare sono tanti, non ultimo il piano di ammortamento, la confidenza degli utenti con i dispositivi a disposizione, i servizi forniti, il supporto specializzato, eccetera.

Per queste e numerose altre ragioni quando scadono i contratti di manutenzione della piattaforma di telefonia, a volte ancora di tipo proprietario, gli IT manager si trovano di fronte a un bivio: rinnovare l’impianto esistente o sostituirlo con soluzioni aperte, più al passo con i tempi a livello funzionale e meno impattanti in termini di TCO e di Opex.

Interoperabilità e qualità del servizio: un must

A fronte della trasformazione digitale di imprese pubbliche e private di ogni ordine e grado, considerazioni sull’interoperabilità, qualità e sicurezza delle componenti per le telecomunicazioni assumono oggi un’importanza crescente presso organizzazioni di qualsiasi dimensione.

Nel percorso verso la postazione di lavoro smart, l’interoperabilità delle componenti è un criterio di valutazione essenziale, specie alla luce della progressiva e ormai pervasiva migrazione a infrastrutture dati e voce “all-IP”.

Non stanno solo cambiando le applicazioni individuali, ma anche l’intera infrastruttura e le modalità operative in maniera orizzontale. Trovare la piattaforma e i terminali ideali, che non vincolino l’azienda ad un solo brand o a sistemi chiusi, è la vera sfida per le organizzazioni. Si tratta di un processo con così tante variabili da richiedere ai responsabili IT/TLC di prendersi il proprio tempo e possibilmente di rivolgersi a specialisti.

Le soluzioni UC, i telefoni IP avanzati, le applicazioni più moderne e i servizi basati sul cloud, tutti si avvalgono della stessa infrastruttura di rete e promettono alle aziende un incremento della produttività ed una semplificazione della collaborazione tra gli addetti.

La convergenza delle applicazioni contribuisce a migliorare la coordinazione sui progetti e a limitare la perdita di informazioni. Un motivo sufficiente per dotarsi di soluzioni UC e terminali IP altamente interoperabili, personalizzabili e dotati di un’interfaccia utente non complessa per non sovraccaricare gli utenti.

Quando si seleziona un terminale IP è utile tenere a mente il principio della funzionalità “plug & play”: i dispositivi devono potersi configurare automaticamente non appena collegati alla rete aziendale. Un altro punto da considerare è la personalizzazione dell’endpoint.

La receptionist vuole essere in grado di contattare i colleghi utilizzando la selezione automatica, mentre l’assistente del direttore esecutivo preferisce utilizzare il tasto BFL (Busy Lamp Field) per rispondere alle chiamate in entrata.

Se più persone condividono la stessa postazione di lavoro, ognuno vorrà avere il proprio accesso personalizzato allo stesso terminale (hot desking). Tutte personalizzazioni che vanno garantite.

Poter impostare configurazioni specifiche per gli utenti interni e remoti tramite una console centralizzata è essenziale per evitare che l’amministratore di sistema venga assediato con problematiche inerenti l’uso dei terminali. Tutti criteri da valutare in termini di interoperabilità tra l’infrastruttura, la centrale telefonica e il terminale sulla scrivania.

Altro criterio essenziale è la qualità del servizio: nelle infrastrutture “tutto su IP” la velocità e le prestazioni di rete sono essenziali per la fruibilità dei servizi. Per evitare lamentele da parte degli utenti la nuova infrastruttura deve basarsi su un approccio votato alla qualità. Anche la più performante delle linee internet perde valore di fronte ad una malgestione del flusso traffico (voce/dati) nella rete IP aziendale.

L’impiego di una rete virtuale prioritaria per il traffico voce (Voice VLAN), unitamente a switch che supportino il protocollo LLDP-MED consente ai terminali IP di autoconfigurarsi per l’accesso alla rete “voce” mentre ai PC di collegarsi alla rete “dati”. Il telefono IP attualmente in uso in azienda è in grado di operare tale selezione?

Non da ultimo, il punto “sicurezza” e VoIP crea grattacapi a moltissimi IT-Manager. Le intercettazioni telefoniche sono da sempre una minaccia: una volta bastava un collegare un chip con doppino al microfono per ascoltare le conversazioni su linea analogica, collegarsi alla centralina di distribuzione in strada in presenza di linee ISDN, scansire le frequenze DECT per hackerare le conversazioni condotte con telefoni cordless e, per quelle condotte su rete GSM, installare semplicemente celle fasulle. Agli albori del VoIP c’era un firewall che proteggeva l’accesso a internet e tutti i dati erano archiviati localmente.

Oggi non è più così facile hackerare le conversazioni telefoniche a fronte dell’introduzione di numerose tecniche di cifratura per il DECT, la voce trasportata via IP, la connessione dati e le piattaforme UC, fino a sistemi di cifratura impenetrabili da terminale a terminale

Quando si valuta una nuova infrastruttura per la telefonia IP evoluta è necessario soppesare il livello di sicurezza garantito dalla centrale e dai terminali a fronte della reale esigenza e del costo.

Inoltre varrebbe la pena chiedere agli operatori e ai fornitori del centralino e dei terminali dove siano archiviati effettivamente i dati sensibili (log del centralino, contatti della rubrica / CRM, impostazioni utente su telefono e centrale) e come essi vengano trattati, una domanda lecita, visto che oggi numerose soluzioni e servizi sono dislocati “fisicamente” in luoghi diversi e i dati si trovano spesso nel cloud.

Di interesse ancora maggiore è sapere se i dati sono ospitati su server nel proprio Paese o distribuiti in tutto il mondo. Un problema di sicurezza che riguarda meno il rischio di hackeraggio quanto più l’uso dei dati a scopo statistico o per spionaggio industriale ad opera di terzi.

Telefoni IP e Cloud sicuro all’Università di Greifswald

Un esempio reale di come tali valutazioni si concretizzano è l’Università di Greifswald, che ha preferito fruire di una piattaforma per la telefonia cloud-based totalmente ridondata, ospitata presso l’operatore di telefonia IP selezionato dotandosi di telefoni VoIP flessibili, configurabili con un click e soprattutto sicuri.

L’Università di Greifswald voleva assicurarsi che i terminali si identificassero e autenticassero sulla rete dell’Istituto attraverso certificati specifici (IEEE 802.1x e x509), al fine di tutelare le reti virtuali dedicate alla telefonia contro accessi indesiderati.

La sfida per gli attori coinvolti (l’operatore di telefonia “as a Service”, l’Università di Greifswald e Snom come fornitore dei terminali) è stata quella di automatizzare il processo di trasferimento protetto della chiave di sicurezza ai numerosi telefoni, garantendo che in caso di furto di un terminale l’intero parco installato di telefoni Snom potesse essere dotato con un click di nuove chiavi di sicurezza, rendendo quella presente sul telefono trafugato quasi immediatamente inutilizzabile, vanificando in sostanza qualsiasi tentativo di estrazione dei parametri di cifratura.

Al momento sono circa 2000 i telefoni Snom D765 attualmente installati presso l’Istituto Universitario da oltre un anno e mezzo.

Optare per la telefonia “as a Service” fruita con terminali di nuova generazione come quelli forniti da Snom ha dato già i suoi frutti sia in termini di sostituzione dei vecchi apparati, realizzata in circa 2 mesi senza interruzione dei servizi di telefonia, sia in termini di flessibilità operativa, funzionale e per la sicurezza.