Customer experience digitale con Avaya Oceana

Un’Interazione multi touch unificata per andare oltre il concetto di customer engagement, con una piattaforma aperta e personalizzabile

La customer experience è sempre stata un fattore critico di successo, però mai come ora, nell’era “digitale” in cui si fa presto a passare da un servizio a un altro e a cambiare fornitore se non si è soddisfatti.

Un’esperienza sempre più digitale, che deve coinvolgere il cliente non semplicemente con un approccio omni-canale, spesso disomogeneo, ma con un’interazione integrata o, come spiega Armando Capone, Sales Engineering Manager Italy and South East Europe di Avaya, “con un’interazione multi-touch e orientata al contesto”.

È quanto realizza la soluzione Avaya Oceana di ultima generazione, che non si limita a gestire i big data ma li attiva: “Per fornire un’esperienza cliente indimenticabile in ogni settore, completa, consistente, in grado di integrare i vari canali, quali email, SMS, chat, Web Chat, Chatbot, SMS, messaggi social, comunicazioni audio in standard WebRTC e altri ancora da inventare”, afferma Capone.

Armando Capone, Sales Engineering Manager Italy and South East Europe di Avaya

Il nome Oceana è stato scelto proprio per far riferimento all’oceano e alla sua vastità e profondità, per rappresentare le tante possibilità fornite da ogni combinazione di interfacce e strumenti di comunicazione, con il supporto di soluzioni per gli analytics, che rendono possibile discernere il contesto dell’interazione.

Un po’ più in dettaglio, Avaya Oceana mette a disposizione delle imprese un’interfaccia intuitiva abbinata a un instradamento delle comunicazioni basato sugli attributi, abilitando un’interazione unificata efficiente, che può contribuire a ridurre il turnover degli agenti e migliorare la customer experience.

In pratica, occorre una minima formazione per consentire a un knowlegde worker di gestire l’interazione, instradando il contatto nel modo ottimale, in linea con le policy aziendali, per arricchire il servizio al cliente e/o incrementare le vendite.

Di fatto, la piattaforma Avaya Oceana consente di progettare ed eseguire strategie commerciali guidate dall’esperienza digitale, sfruttando non solo il contact center, ma tutte le risorse dell’azienda e, in particolare, i dati sui clienti che vengono trasformati in informazioni utili.

“È possibile personalizzare ogni fase e possibilità di interazione, integrando il contatto via telefonata tradizionale con i canali digitali e ottenendo informazioni in tempo reale su cosa succede con i clienti attraverso qualsiasi dispositivo o canale”, dichiara Capone.customer experience

Tutti i dati sono raccolti e ‘dati in pasto’ ad Avaya Analytics Insights, che restituisce una visione del contesto e una visualizzazione dettagliata per prendere migliori decisioni in tempi rapidi e acquisendo una piena una consapevolezza multicanale. In questo modo si contribuisce ad aumentare la customer experience del cliente agendo sulla sua soddisfazione e a migliorandone la fedeltà.

Infine, Avaya Oceana copre ogni aspetto del coinvolgimento del cliente, ma è anche aperta e fornisce software e servizi per personalizzazioni avanzate attraverso la piattaforma di sviluppo Avaya Breeze.

Gaetano Di Blasio ha lavorato presso alcune delle principali riviste specializzate nell’ICT. Giornalista professionista, è iscritto all’ordine dei giornalisti della Lombardia ed è coautore di rapporti, studi e Survey nel settore dell’ICT. Laureato in Ingegneria.