Un survey JDA/Centiro evidenzia l’impatto della modalità Click & Collect nell’incentivare ulteriori vendite in-store e l’importanza dei dispositivi mobili

 

 Alle aziende alla ricerca di modi per incentivare le vendite un aiuto lo offre il survey  Customer Pulse 2017 Europe di JDA/Centiro, condotta da YouGov. Insintesi, il report  evidenzia rivela come il Click&Collect promuova nuove opportunità di vendita per i retailer.

Circa un quarto (24%) degli europei che ha usato la modalità Click & Collect ha fatto ulteriori acquisti quando ha ritirato il proprio ordine in negozio. Inoltre, il 42% degli intervistati dichiara di avere scelto questa modalità di ritiro per gli acquisti on line effettuati negli ultimi 12 mesi.

L’indagine, che ha coinvolto 8.238 consumatori in UK, Germania, Francia e Svezia, ha rivelato che il Click & Collect continua a ricoprire un ruolo strategico per i retailer, e la disponibilità di questo servizio giocherà un ruolo determinate durante il periodo natalizio.

Sfruttare i dispositivi mobili

I risultati mostrano una tendenza generale dei consumatori a passare più tempo in negozio. Una volta all’interno del punto vendita, gli acquirenti si sono dimostrati anche più propensi a utilizzare un dispositivo mobile. Più della metà (56%) degli intervistati utilizza i propri device nei negozi. Controllare o confrontare i prezzi (30%), leggere recensioni su prodotti o assistenza (22%) e usufruire delle promozioni (15%) sono i motivi principali che spingono a utilizzare un dispositivo mobile in negozio.

«Non sorprende che la maggior parte dei consumatori europei utilizzi dispositivi mobili in negozio per cercare sconti e offerte speciali, o semplicemente per passare il tempo mentre è in coda. Per sfruttare al meglio questa opportunità i retailer devono integrare le interazioni da mobile nell’esperienza in-store, ad esempio con offerte push sui dispositivi mobili durante lo shopping», ha osservato Lee Gill, Group VP, Global Retail Strategy di JDA.

Acquisti aggiuntivi al moneto del ritiro

Migliorare la Customer experience

Il report evidenzia alcune criticità che i retailer devono risolvere per ottimizzare la customer experience. In particolare, i retailer faticano a tenere il passo con le richieste di consegna a domicilio, con conseguenze sui livelli di soddisfazione delle clientela. Negli ultimi 12 mesi, oltre la metà (55%) degli intervistati ha riscontrato un problema con un ordine online, un valore in crescita rispetto al 51% dell’anno scorso.

Il dato è anche superiore in Germania (57%) e nel Regno Unito (56%). Tutto questo implica potenziali ripercussioni negative sui retailer. Infatti, quasi due terzi degli intervistati (63%) hanno dichiarato di essere pronti a cambiare retailer per i futuri acquisti online in caso di un’esperienza non soddisfacente.

Nonostante la modalità Click & Collect stia diventando sempre più popolare tra i consumatori europei, i retailer devono lavorare ancora molto per garantire ai clienti un’esperienza d’acquisto ottimale in modo costante. Negli ultimi 12 mesi, più della metà (56%) degli intervistati ha riscontrato  problemi con gli ordini in modalità Click & Collect.

Utilizzo di dispositivi mobili

La questione dei resi

 La gestione dei resi è un’altra area chiave su cui i retailer devono concentrarsi. Quasi tre quarti degli intervistati afferma che la semplicità dei processi di reso è uno dei fattori principali nella scelta del retailer per gli acquisti online. Questa tendenza, osserva JDA,  è destinata a crescere, come conseguenza della crescita dell vendite online in Europa e dell’evoluzione dei consumatori, sempre più consapevoli, preparati ed esigenti in termini di servizio.

«L’omnicanalità continua a evolversi e i retailer europei devono riuscire a bilanciare le tecnologie e le opzioni che hanno a disposizione con le aspettative dei clienti. In particolare, questo significa ottimizzare le consegne e verificare che eventuali criticità siano state risolte, eliminare qualsiasi problema con i servizi Click & Collect, migliorare la gestione dei resi, sfruttare le tecnologie mobile per fornire un servizio eccellente e incrementare l’engagement e la fidelizzazione. Allo stesso tempo, il negozio sta di nuovo ricoprendo un ruolo importante. Questo significa che per avere successo i retailer devono essere in grado di integrare gli elementi fisici e digitali che concorrono a determinare il percorso di acquisto del cliente contemporaneo», ha osservato Lee Gill.