|
|
La parola ai protagonisti
| Paolo Maina, Converged Communications Offering Manager |
|
|
|
Da alcun anni abbiamo introdotto al nostro interno un utilizzo intensivo della soluzione IBM Lotus Sametime con cui gestiamo tutte le forme di collaborazione disponibili, dall’Instant Messaging alla Web conference, a testimonianza del valore racchiuso nel termine UC2 (per Unified Communication e Collaboration) che caratterizza le nostre tecnologie di comunicazione. Per esempio, abbiamo avviato all’interno di IBM una sperimentazione su tremila utenti per abilitare un livello di Unified Communication in grado di fornire al singolo utente sui servizi telefonici aziendali la medesima “user experience” che ha sul proprio telefonino. Questa esperienza è stata tradotta in un’offerta commerciale messa a disposizione del mercato a partire dal giugno 2009 con il rilascio dell’add-on per Lotus Sametime denominato Sametime Unified Telephony. Questo software permette di semplificare l’implementazione delle funzionalità di comunicazione e collaborazione unificata al’interno di ambienti telefonici (PBX) multivendor. Grazie a esso, contattare telefonicamente un collega è possibile con un semplice click, senza preoccuparsi di dover ricordare il numero o sapere in quale località si trova in quel momento. Un ulteriore vantaggio di Sametime Unified Telephony è di collocarsi al di sopra dell’infrastruttura telefonica esistente, realizzando un livello di astrazione logica con la creazione di un unico “dialing plan” posto al di sopra di quelli esistenti (che rimangono in uso). Questo significa che le aziende possono usufruire da subito dei vantaggi offerti dalla soluzione, decidendo nel tempo se e come affrontare il percorso di migrazione verso una convergenza tecnologica su IP. I vantaggi della video comunicazione Tra le forme di comunicazione è certamente in crescita l’utilizzo della Web conference e, più in generale, della video comunicazione. All’interno di IBM abbiamo avviato una sperimentazione relativa alle tecnologie di video comunicazione, assegnando al video i medesimi livelli di interoperabilità disponibili con il telefono e dotandoci internamente di un’infrastruttura per la gestione di questo tipo di servizi. Questo ci permette attualmente di effettuare sessioni di videocomunicazione incrociati tra le sale di videoconferenza o Telepresence e i pc dotati di Web cam. Spesso poi si confonde videoconferenza e video comunicazione sebbene la user experience nei due casi sia molto differente. Per esempio, la presenza di molti utenti anziché di solo due, richiede tecnologie quali Active speaker e Continuous presence in grado di gestire la successione degli interventi video e di visualizzare sullo schermo, in modo automatizzato, sempre e solo la persona che sta parlando. IBM propone, invece, l’idea di una video comunicazione più estesa che rappresenti uno strumento di lavoro quotidiano in cui valorizzare l’esperienza di un incontro faccia a faccia rispetto alla conversazione vocale. Dal punto di vista tecnologico questo approccio non presenta difficoltà, poiché la differenza tra una telefonata e una video comunicazione su protocollo IP si riduce a quella tra un codec audio e un codec audio-video e il costo necessario si limita a quello per l’acquisto di una Web cam e di un video SoftPhone: meno di 100 euro. È necessario però introdurre una logica di profilazione in funzione delle effettive esigenze dei singoli utenti. Il “communication meeting”, la riunione istituzionale, l’operatività quotidiana, la riunione tra partner hanno requisiti differenti: per l’incontro istituzionale sarà necessario un’elevata qualità video, nel caso di un incontro di comunicazione servirà un tool di “information sharing” e nella collaborazione quotidiana di “application sharing”. È proprio qui che entra in gioco l’importanza della profilazione. Se si opera in un’ottica di profilazione scompaiono anche gli scettici più tenaci di fronte ai vantaggi e ai risparmi in termini di costo offerti dall’uso di questi strumenti. IBM, in 5 anni di sperimentazione, ha potuto risparmiare circa 15-20 euro all’anno per ogni utente sui servizi di telefonia e 250 euro all’anno per persona sul costo dei viaggi. Una «value proposition» estesa alle PMI IBM non promuove la convergenza verso un'unica tecnologia o modalità di collaborazione, ma mette a disposizione delle aziende tutti gli strumenti necessari, lasciando la possibilità di utilizzare quelli più adatti a ogni specifica esigenza. L’elemento comune è di favorire il contatto tra una persona e un'altra, semplificando al massimo le modalità e risolvendo gli elementi di complessità. Se si prende in considerazione il mercato delle PMI, in molti casi, si osservano medesime esigenze in termini di servizio rispetto alle aziende più grandi, a fronte tuttavia di ridotte capacità di investimento. Anche in questo caso lo schema UC2 seguito da IBM resta quello di una comunicazione che si allarga per comprendere, oltre ai tradizionali mezzi del telefono e della posta elettronica, anche la voce, il video e la Web collaboration. Nel caso di clienti di fascia più piccola, che operano unicamente su scala nazionale o sub nazionale, l’approccio tecnologico alla Unified Communication, richiede però una serie di strumenti differenti che IBM rende disponibili grazie a partnership con aziende quali Cisco, Avaya, Juniper, Tandberg e molte altre. Tra le più recenti iniziative a supporto del mercato SMB va ricordata la collaborazione avviata con ShoreTel, fornitore di sistemi telefonici IP intelligenti, finalizzata a realizzare un’offerta combinata di collaborazione e comunicazione unificata, pronta all’uso, per le piccole e medie aziende. IBM sta anche approfondendo il proprio impegno verso i Managed Services e il Cloud Computing. Accanto a servizi più tradizionali quali Hosting o Managed Security Services intendiamo estendere questo approccio anche alla Unified Communication, sorretti da una serie di analisi interne che dimostrano che questa modalità di erogazione dei servizi di comunicazione unificata risulta particolarmente gradita alle realtà con meno di 500 dipendenti. Il futuro nell’interazione tra fornitore e cliente Quelle che un paio di anni fa erano promesse nell’ambito della Unified Communication e Collaboration, si sono ora trasformate in realtà con la disponibilità di soluzioni tecnologiche ed offerte commerciali e una rapida affermazione degli strumenti video. Un passo fondamentale che, a mio modo di vedere, segnerà un importante traguardo nel percorso della collaborazione a livello aziendale sarà la trasposizione della value proposition UC2 a beneficio dei processi di relazione tra fornitore e cliente. Questo porterebbe, per esempio, a Contact center video in cui l’interazione con i servizi della Pubblica Amministrazione avviene in modo più diretto grazie al video e alla Web collaboration. Un altro esempio è rappresentato dalla banche che, grazie a forme di video comunicazione e collaborazione unificata, potrebbero trovare il modo di rafforzare il contatto diretto con i propri clienti. |




La migliore referenza che IBM è in grado di portare a supporto dell’efficacia delle proprie soluzioni di comunicazione e collaborazione unificata è IBM stessa. Stiamo parlando, infatti, di una realtà tra le prime al mondo che conta 400mila persone e che, per scelta strategica, si pone come sperimentatore e testimonial dell’efficacia di queste tecnologie e processi.