Con l’IVR il centralinista digitale va ai tempi supplementari

Molti conoscono il termine «risponditore automatico» come IVR, ma a cosa serve esattamente?  E come beneficiarne? Lo spiega 3CX

 

Molti conoscono il termine «risponditore automatico» anche con l’acronimo IVR (sistema di risposte vocali interattive), ma, viene da chiedersi, a cosa serve esattamente? E in che modo gli utenti giudicano la funzionalità e l’utilità di questo strumento?

Le esperienze personali, osserva 3CX,  risultano infatti essere le più disparate. Certo è che la classica segreteria telefonica, che pur ha  i suoi anni, è ben lontana dallo sparire grazie al suo successore digitale. Anzi, evidenzia 3CX, un IVR ottimizzato di nuova generazione può efficacemente contribuire a soddisfare le necessità di aziende la cui clientela è particolarmente esigente.

La genesi dell’IVR e il rovescio della medaglia

 Un poco di storia si impone. Originariamente l’IVR è stato concepito come un menu telefonico attraverso cui identificare, segmentare e inoltrare le chiamate a persone o reparti specifici, utilizzando messaggi quali “per parlare con il reparto vendite selezionate 1”.

Va pur detto che quando dall’1 si arriva  sino al 6 o al 7  la pazienza inizia a vacillare, anche perché  non ci si ricorda più a cosa corrispondono i diversi numeri proposti in precedenza

E’ però di certo uno strumento che si rivela utile anche a chi eroga assistenza tecnica, poiché fornisce risposte automatizzate a domande generiche degli utenti senza che gli stessi debbano parlare personalmente con l’operatore.

L’altra faccia della medaglia è che i clienti non sono proprio del tutto felici di dover navigare attraverso questi menu. Piuttosto che doversi destreggiare in modo del tutto impersonale tra le numerose opzioni del menu per poi scoprire che magari quella desiderata non è disponibile, molti preferiscono interfacciarsi con il centralinista.

Per di più a molti sfugge il senso di doversi confrontare con un labirinto quale quello del servizio vocale automatico, per poi parlare comunque con un impiegato a cui dovrà spiegare ex-novo la situazione. Si tratta senza dubbio di una esperienza frustrante per gli utenti e foriera, per le aziende, del rischio di disaffezione della clientela

IVR: un rapporto non sempre idilliaco

IVR: un rapporto non sempre idilliaco

Garantire la soddisfazione dei clienti

Il problema che si pone, osserva 3CX, è quindi come si possa utilizzare un sistema IVR a proprio vantaggio, migliorando il modo in cui ci si approccia la clientela e incrementando la produttività automatizzando determinati compiti.

Prima di tutto è necessario stabilire in quali ambiti l’impiego delle funzionalità di un centralinista digitale risulta più efficace e in quali  non porta benefici. Lasciando perdere gli ultimi vediamo quelli in cui  apporta concreti vantaggi:

  • Identificazione rapida delle esigenze del cliente e inoltro mirato
  • Automatizzazione del servizio clienti grazie al «self service»
  • Prioritizzazione delle chiamate per assicurare che richieste urgenti vengano lavorate rapidamente dal giusto collaboratore
  • Amministrazione di grandi volumi di chiamate con l’inoltro mirato al giusto reparto, operatore o al “self service”

Utilizzate correttamente, queste funzionalità portano risultati che sono misurabili a breve termine e sintetizzabili in:

  • Maggior efficienza del servizio clienti
  • Riduzione dei costi operativi
  • Incremento dell’esperienza cliente positiva
  • Risparmio di tempo grazie all’automatizzazione di determinati compiti
  • Miglioramento dell’immagine aziendale attraverso un servizio professionale

Non tutti gli IVR sono uguali

Come nella fattoria degli animali di orwelliana memoria, in genere tutti gli IVR sono uguali ma qualcuno è più uguale degli altri. Il servizio IVR è sì integrato nella maggior parte delle piattaforme per la telefonia ma è un dato di fatto, osserva 3CX, che alcuni sistemi sono notevolmente più avanzati di altri, consentendo ad esempio l’erogazione di un servizio molto più personalizzato grazie all’integrazione con banche dati esterne.

Esempio del menù del Call Flow Designer

Esempio del menù del Call Flow Designer

Tale integrazione permette una lavorazione specifica per ogni chiamata, la registrazione di pagamenti tramite la carta di credito come anche l’inoltro sicuro delle chiamate in base ad una pianificazione precisa delle risorse e all’orario. Pratico esempio,  evidenzia l’azienda, è il 3CX Call Flow Designer, che consente di costruire e monitorare percorsi di lavorazione complessi senza richiedere  approfondite conoscenze o il ricorso ad esperti..